こんにちは。株式会社メディアクリエイト コールセンターコンサルタントの三島麻子です。

1986年、私が企画した日本初の電話による生活情報サービスがマスコミの注目を集め、コールセンター事業会社として、株式会社メディアクリエイトを創業しました。

1990年からは、米国のトップコンサルタントとして君臨した故Mr. Lee R.Van Vechten（リー･バン･ベクテン）をパートナーに、大手企業のカスタマーサービスやダイレクトマーケティングの開発を多数手がけて参りました。

ベクテン氏の指南と、長年のコールセンター受託運用・コンサルティングの経験から、当社は、コールセンターの新規立ち上げ・運用改善を支援する、実践に徹したコンサルティングをご提供しています。

また、当社は、コールセンターを運用してきた背景から、【現場第一主義】の視点で、コールセンターの品質向上と生産性をアップするためのソリューションツールを開発・製品化して参りました。

2005年には、日本国内初となる、電話応対品質改善のための自主学習型訓練教材「テレホンコーチ」をリリースしました。
短期間でプロの電話応対を体得できるこの教材は、多くの企業様にご好評をいただき、現在では200サイト以上のコールセンターに採用され、センターの品質向上や電話要員の短期育成に活用いただいております。

さらに、電話応対窓口に最適なFAQ・ナレッジ検索システム「アンサーヘルパー」を開発。ビジネス特許を取得した独自の検索ロジックにより、コールセンターの効率化と生産性に貢献して参りました。
2010年、このシステムの機能や操作性をさらにパワーアップし、Webブラウザ上で操作できる「アンサーヘルパーWeb版」をリリースしました。インターネット接続環境があればどこでも使用できるため、遠隔地の支社とのナレッジ共有や、接客の窓口、社外での営業活動など、さまざまなシーンで幅広く活用いただけます。

当社のコンサルティングやソリューションツールが、貴社の顧客満足向上ならびにビジネス発展のお役に立てるよう、全力でご要望におこたえいたします。

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メディアクリエイトは、コールセンター運用改善のための多彩なソリューションと三島麻子責任監修コンサルティングで、コールセンターや電話応対を行うすべての企業様を支援します。

	短期間でプロの電話応対スキルを体得できる、電話応対訓練プログラム教材。WEBブラウザ上でいつでも・どこでも繰り返し自己学習できるから、電話応対品質向上を確実に実現します。
	WEBブラウザ上でFAQを迅速かつ直感的に検索する、FAQ・ナレッジ検索システム。ビジネス特許取得の検索ロジックと、シンプルな操作・インターフェースで、適切な回答を素早く表示します。
	コールセンター業界トップコンサルタント・三島麻子責任監修のコンサルティング。コールセンター新規構築、既存センターの運用改善施策のご提案と、施策実現に最適なソリューションを提供します。
	三島麻子開発による独自のモニタリング評価手法により、最小限の通話録音サンプル数を用いて、コールセンター全体と電話要員（オペレータ）個々人の改善課題をピンポイントで特定。有効な改善施策を素早くあぶり出します。

ベリントシステムズジャパン株式会社主催　『V-Impact 2008 セミナー』 基調講演

「内部統制の要請に応えるコールセンターの可視化とクオリティコントロール」

内部統制を推進するだけでなく、顧客満足度や企業のCSRをさらに向上させていただく目的で、「コンプライアンス強化から業務革新へ」をテーマに『V-Impact 2008 セミナー』が開催されました。

内部統制の本番を迎え、コンタクトセンターにおいてもコンプライアンスの強化をさらに推進されています。これからは、ただ単にお客様との応対を記録に残しているだけでなく、その情報から顧客ニーズを明確化し、企業にとって重要な情報として活用する時代になってきました。

本セミナーで、三島麻子が特別講演として「内部統制の要請に応えるコールセンターの可視化とクォリティコントロール」と題した基調講演をさせていただきました。

主　催：ベリントシステムズジャパン株式会社
開催日：2008年4月17日
講　師：三島 麻子

松下電器産業株式会社主催　『松下電器ＣＳ本部方針発表会』 招待講演

「顧客満足を生むコールセンターの創造」

松下電器産業株式会社様（現・パナソニック株式会社）の松下電器ＣＳ本部方針発表会に招かれ、特別講演をさせていただきました。

本講演では、コールセンターの対応が顧客満足度（ＣＳ）に多大な影響を及ぼすという視点から、顧客満足のハードルの高さの変化に注目し、品質・体制・サイジングの問題を提示して解決方法の要点を分かりやすく訴求。また、コールセンターで問題がブラックボックス化していることを指摘し、その原因は通常コールとイレギュラーコールの切り分けができていないことに着眼し、コールセンターの可視化を目指した体制の必要性を提言いたしました。

次のステップとしてモニタリングから導かれるKPI指標やその管理方法、マニュアルの適合性などの検証方法も盛り込まれた充実の講演を実施させていただき、有意義な講演となりました。

主　催：松下電器産業株式会社（現・パナソニック株式会社）
開催日：2008年4月10日
講　師：三島 麻子

沖電気工業株式会社主催セミナー 基調講演

「コンタクトセンタ品質改善セミナー 第二弾 〜コンタクトセンタの見える化とは〜」

沖電気工業株式会社様セミナーにて、基調講演を開講しました。

主　催：沖電気工業株式会社
開催日：2008年7月4日
講　師：三島 麻子

メディアクリエイトのソリューションの特長は、主に４つ。
独自のソリューションにより、

	コールセンターの生産性・品質を可視化し、改善課題を導き出します。
	独自のアセスメント手法により、組織の力を最大限に引き出す改善施策をご提案します。

【「見える化」支援】 コールセンターの課題をあぶり出す
４つの「見える化」により、コールセンターの課題をあぶり出します。

■４つの「見える化」

1. お客様の声〜 Voice of Customer 〜を「見える化」
2. モニタリング・プログラムにより応対品質を「見える化」
3. 独自のマニュアル設計技術で業務の全容を「見える化」
4. KPI分析で生産性と改善ポテンシャルを「見える化」
   

【事業開発支援】 コールセンターをプロフィット化
テレマーケティングによるオペレーションプログラムを策定。
アウトソーシング、インハウス構築のいずれにも対応します。
効果測定手法により事業計画へのフィードバックと推進を支援します。 

■主な事業開発の事例

• ダイレクトマーケティング構築支援
• B2B・B２C、見込み客開拓、テレアポ獲得
• 電話セールスプログラム開発
• 広告反響分析によるレスポンス強化

【ターンキーオペレーション】 最短期間でコールセンター運用の最適化を実現
鍵を回せばエンジンがかかる！
センターの開発・運用フェーズに合わせて、専門スタッフの手でスタートアップを成功に導きます。

■セットアップツールの事例

• ナレッジ・FAQコンテンツ「アンサーヘルパーWeb版」
• 電話要員教育プログラム「クラウドテレホンコーチ」
• オペレーションマニュアル

【ノウハウトランスファー】 プロが設計したツールを提供
貴社の社員様が取り組む改善活動に対し、専門家の知見とノウハウを集約したツール作成の雛形を提供します。

■提供ツールの事例

• モニタリング・プログラム
• 研修プログラム「クラウドテレホンコーチ」
• 各種運用マニュアル
• 面接、採用マニュアル
• 管理者マニュアル